2014年是新的《消费者权益保护法》正式实施的第一年，市工商局充分发挥12315申诉举报中心网络平台的作用开展消费维权工作，维护了消费者合法权益和正常市场秩序。

根据12315数据汇总的情况看，2014年1至10月份，全市工商部门共受理消费申诉1444宗，其中商品类申诉891宗，比前年同期增长83.3%，占总申诉的61.7%；服务类申诉553宗，比增73.4%，占总申诉38.3%。已处理1439宗，为消费者挽回经济损失84.95万元。针对消费者申诉的热点问题，近日，市工商局、市消委会联合对问题比较集中的部分汽车经销商以及通信运营商等进行行政约谈。

质量成焦点——

汽车消费投诉同比增长373%服务不到位——

商家未能及时妥善处理投诉

汽车消费投诉同比增长373%

去年1至10月，工商部门共受理汽车消费投诉90宗，比前年同期增长373%。其中，汽车质量问题是消费者反映比较强烈的问题，发动机、变速器、制动系统、轮胎问题是目前申诉的重点热点。

王小姐打算购买一辆新车，在我市一家4S店进行选购。结果提车时，王小姐却发现车况性能与宣传不符，对此十分不满。确实，据12315平台接收的消费申诉情况看，部分经销商有存在销售宣传不切实际问题，较为突出的就是油耗和保养问题。此外，还有定金引来纠纷问题。一方面是4S店收取定金后，无法按照承诺提供车辆，却又拒绝双倍返还定金；另一方面则是消费者在交纳“订金”后，由于自身原因不再购买汽车，但因对交纳费用性质约定不明确，多数商家不退“订金”，而造成消费纠纷。

而也有消费者买车后，却被告知必须在汽车销售商处购买交强险或者全险，否则就不提供车辆或加价提供车辆……像这种涉嫌强制消费的问题也有存在。还有部分汽车经销商在与消费者签订购车合同时，格式合同中有些条款设置明显只对经销商有利，构成“霸王条款”。如提车约定周期无法兑现时卖方不承担责任等。像汽车经销商在店内明码加价，并不把多收取的现金计入购车款，不对这部分收入开具发票。也有一些汽车经销商采取搭售高价车贴膜、车内饰品、汽车保险、汽车电子商品等方法变相加价。同时，汽车零配件假冒伪劣，质量以次充好以及售后服务收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象相对普遍；且实际维修时间大大超出承诺时间等问题都存在。

与此同时， 在服务类申诉中，通信行业的申诉量居首位，共425宗，占总申诉量的30%，比增66%。消费者申诉的主要内容包括：没有认真履行合同；宣传含虚假夸大成分，如通信公司推介的套餐内容与实际办理后大相径庭；格式合同中出现霸王条款；收取费用不合理、不透明，如无故在消费者不知情的情况下乱扣费；销售或回馈赠送的产品如手机、平板电脑出现货不对板或质量问题；宽带服务网速慢、经常出现断网情况；售后服务不周，如承诺若干小时内处理的保修问题经常拖延，造成客户诸多不便。

服务不到位——

商家未能及时妥善处理投诉

那么，为什么会出现这么多问题呢？据工商部门分析，由于汽车消费属于大宗商品消费，涉及金额较大。随着汽车的普及、产品和技术的换代升级以及市场竞争的加剧，汽车消费投诉呈现不断递增趋势。同时，随着通信新业务的不断拓展，新用户的快速增加，使消费者对通信服务提出更高的要求，而通信企业后续跟进措施相对滞后于行业的发展和消费者的需求。加之各商家不同程度存在法律意识不强的问题，对法律法规规定经营者必须履行的义务不尽明晰，对侵害消费者权益应承担的责任不尽了解。同时，个别人员的素质不高和服务代理商的涌现和增多，影响了整体的服务质量，尤其是应对消费者投诉缺乏诚意和耐心，不能及时妥善解决好客户的投诉，使消费者不得不向相关部门申诉。

据有关权威机构调查，消费者对不满意的投诉有75%以上是直接向本企业反映，而投诉能得到重视和及时解决的，有95%仍然可以成为忠诚客户。如果得不到及时解决，他们便会向有关部门投诉，且将不愉快的经历向不少于10个亲友叙述，从而影响商家的声誉。

行政约谈——

告诫商家采取措施落实整改

市工商局副局长郑泳麒告诉记者，去年新颁布的《消费者权益保护法》，进一步强化了工商行政管理部门的消费维权职责和监管执法手段。为此，针对汽车消费、通信行业消费申诉较为频繁的情况，市工商局、市消委会进行了行政约谈，希望各商家要对申诉较为集中的问题及其产生这些问题的原因，引起充分关注和深刻反省，并采取相应措施加以落实整改。

在行政约谈中，工商部门对商家提出了告诫意见，要求增强诚信经营意识，不做夸大、误导消费者的宣传，严把产品质量关；要强化法律意识，认真规范服务合同的格式条款，严格依照服务承诺按时履行服务内容，杜绝霸王条款问题；要提升品牌形象理念与消费至上理念，提升品牌服务效应。在此次约谈后，对仍然经常被申诉，且申诉量高居不下的商家，工商部门表示将及时梳理和排查违法行为线索，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接，落实“诉转案”工作机制，加大抽检力度，对消费者反映强烈、社会高度关注的行业达成垄断协议、商业贿赂、强制交易、虚假宣传、霸王合同等案件集中力量，严厉查处，并向媒体公布典型案例相关信息。 

本报记者 李岱娜