有消费就有维权和服务。今年消费者权益日的主题为“消费与民生”，在“3·15”消费者权益保护日来临之际，让我们一起来盘点汕头市2010年消费者投诉案件。

▲关键词：产品质量

案例▲关键词：保修期

家用电子电器类的12件投诉中，涉及质量问题的达到11件。质量问题依然十分突出。

案例

1、商品货架使用不久生锈

李某向市某五金装饰材料公司购买了1万多元的商品货架，在其购物中心使用不久，便已全部生锈、脱漆。李某认为是由于商品货架质量问题造成的，找该材料公司交涉未果，向潮南区消委会投诉。

区消委立即进行调查了解情况。据该五金装饰材料公司解释，销售给李某的这批商品货架是向他人购进的，质量问题与该公司无关，只能同意对生锈的商品货架重新喷漆。李某不同意这种解决方式，要求公司退回购货款及赔偿其经济损失。消委会多次进行调解，最终某五金装饰材料公司当场一次性补偿李某4000元，由投诉人自行对生锈的货架进行处理。

2、啤酒“自爆”炸伤女童

宋女士的两岁半女儿被放在地面自爆的啤酒瓶碎片划伤，正中左下眼睑处，肌肉外翻，血流不止，幸好及时送达医院急救，14针的缝合留给了这个小女孩一道3厘米长的疤痕。经历一番惊心动魄之后，宋女士到市消委会投诉, 向商家提出医疗、医药、日后手术、其父母误工、请护理费等赔偿费用共计12万元。市消委会投诉后经调查核实，并请教专业评估，提出商家一次性赔偿患者共计人民币5万元，并最终达成赔偿协议。

点评：当质量问题出现后，有的商家只换不退，有的只修不赔，这种“只管卖”的经营方式不但徒增消费者烦恼，更是降低商家口碑。销售假冒、伪劣产品等行为层出不穷的背后则是令人担忧的产品质量。如何改善市场现状以及市场环境是各行业要深思熟虑的。

▲关键词：保修期

消费者和商家对于保修期问题的纠结大多集中在家用电器、手机等类别。保修期内耍花招、维修偷工减料是最常见的问题。

案例

3、过了保修期手机还没修好

消费者林先生在某通讯公司办理购机赠送话费活动，购买索尼爱立信手机一部，使用时一直发现手机反应缓慢、死机等，经多次升级、更换主板后，仍然出现原来的问题，最后再次更换主板使用一个多月后，问题依然存在。经交涉，公司售后服务告知林先生该机已过保修期，“只能再服务一次，以后无法免费修理了。”售后服务的答复，林先生觉得无法接受，遂于2010年3月15日向市消委会投诉，经消委会多次调解，公司为林先生更换一部新的手机。

4、已过保修期诚信商家代修理

市民黄某向潮阳区消委会投诉，他在某家用电器商场购买了一台7300元的厨房家电，使用后，消毒碗柜拉轨变形，上下无法吻合对线，随后售后服务将消毒碗柜拿去修理后重新交付使用。一年过去了，消毒碗柜又出现同样问题。经多次交涉，至今未能修好，黄某便要求商家更换消毒碗柜或退款，并求助于消费者委员会帮助解决。虽然消毒碗柜保修期已过，但考虑到消费者的利益，消委会工作人员还是耐心向经营者作说服工作，最终商家同意为消费者将消毒碗柜维修好。

点评：类似违反操作规程、偷工减料的维修方法，在一些维修站几乎成了“行业通病”。国家三包规定明确指出：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。

▲关键词：商家信用

信用乃经营之本，而许多商家为了取得短期利益，漠视《消费者权益保护法》，违背商业道德。去年汕头市消委会受理的消费投诉中，不遵守承诺所导致的买卖纠纷总共有7例，仅次于质量问题的投诉。

案例

5、打折商品不能隔天换货

按照《消费者权益保护法》有关规定，售出的商品7日内可以退货，15日之内可以换货，打折的商品也可以退货。而吴小姐却遭遇了打折商品不能换货的郁闷事。

吴小姐在某运动品牌专卖店购买了一件男式运动外套，购买时咨询该店店长是否码数不合适可以换货，得到的答复是可以。可是当吴小姐因码数问题于次日凭购买凭证到该店要求换货的时候，店长却以“打折商品不能隔天换货”为由拒绝。接到吴小姐投诉后，潮南区消委会马上派员到现场了解，并指出打折商品隔天不能换货的做法违反了国家法律规定，同时也违背了商业道德。最后经消委会的协调，专卖店答应换货。

6、一万元违约金引发纠纷

消费者蔡先生和某房产中介机构签约购买两套商品房，并预付定金一万元，同时商定收取定金后如有反悔或违约者，应以定金额双倍赔偿。但当蔡先生依约签订购房合同并付房款时，却被告知两套房已售出，气愤的蔡先生提出按约定赔偿，但中介机构则表示蔡先生可另选别套，如不要则最多只退回定金。

澄海区消委会认为，中介机构未按约定擅自将房卖出的行为违背了《消费者权益保护法》有关规定，应承担违约责任，根据相关规定应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失。消费者蔡某最终得到中介机构退回的定金1万元及违约赔偿金1万元。

7、无故停课违反协议约定

消费者李女士等12人参加某婚纱集团的化妆培训，每人缴交学费3800元，培训期3个月，双方签定了培训协议书。但是，培训开班不到两个月，该婚纱集团无故停课，影响学员的化妆培训，违反协议的约定。李女士等12人遂向消委会投诉，要求退还学费。接到投诉后，消委会工作人员迅速展开调查，消费者反映情况属实。经消委会批评教育，该婚纱集团向学员道歉，并立即恢复上课，平息了一场风波。

点评：对于企业而言，人才、资金、技术、项目，这些东西都能引进，唯独信用不能引进。没有了诚信，也就失去了安身立命之本，企业终将会在竞争中落败，被市场和消费者淘汰。预付款消费纠纷不断，消费者在消费时也要睁大眼睛，交预付款前要审查商家信用，索要发票、信誉卡、服务卡等证据，防止维权无据。

▲关键词：手机纠纷

手机是现代人必不可少的通讯工具，一旦出问题，怎一个“烦”字了得。手机依然是去年汕头市消费者投诉的热点，投诉主要集中在手机质量和售后服务两个方面。

案例

8、新购手机外壳脱漆

消费者李某向陈店镇新兴路一家电讯手机店购卖一部“格莱特”牌手机，价格799元，用了不到15天发现手机外壳脱漆，李某要求商家处理，而该手机店店长却说外观问题不属于保修范围。交涉未果，李某最后以商家不履行“三包”为由向潮南区消委会投诉，要求帮助解决处理。

消委会工作人员向手机店了解情况时，手机店负责人以购买手机时间已超过规定的7日退货时间，不予更换或退货。工作人员根据相关法律法规向手机店负责人详细解释，经调解，最后手机店为李某换了一台新手机。

9、问题手机退货被拒

2010年2月2日10时，黄先生向濠江区消委会来电投诉，称其于2010年1月28日在位于濠江区西园车站的一家专营店购买一部诺基亚5630型手机，价钱1420元，使用至今出现死机现象，找诺基亚售后服务点检测后，属质量问题，找商家要求退机，但商家不同意，只同意换机。故来电投诉，请求区消委会给予处理。

接消费者投诉后，濠江区消委会及时主动与消费者黄先生联系了解详细情况，并与手机经营商取得联系，经反复协商，向商家陈述消费者理由及消费者权益保护法的相关规定，双方于2月3日达成了谅解，商家最终同意按退货意见处理。消费者黄先生表示满意。

点评：经销商常以各种购机优惠大礼包的形式推销手机，但所售手机质量存在问题；水货、翻新机、山寨品牌充斥市场也是导致手机问题居高不下的又一诱因。消费者购买时要谨慎，保存好发票、“三包”凭证及维修资料，掌握手机和相应配件的三包有效期，充分利用“三包”规定维护合法权益，同时要注意退换机时的细节。