本报讯(记者 郭丹)针对去年以来通讯器材、建筑装饰材料、日用百货、家用电器，以及汽车消费、通信行业的申诉呈较大幅度递增的情况，近期，市工商局、市消委会召开三场会议，联合对13家超市商场商城、22家汽车经销商和4家通信运营商进行行政约谈，对这些行业消费者申诉的热点问题进行通报分析，并面对面地提出告诫。

汽车消费投诉增长373%

商品货不对板、热销车型加价销售、售后服务不周……都是消费者对商家投诉突出的问题。年终岁末，随着消费市场购买旺季到来，势必又会出现一些消费纠纷。此次市工商局、市消委会特意采取行政约谈的形式，就是希望给商家“敲敲钟”。

约谈会上，市工商局就消费者申诉的热点问题进行了通报。根据12315数据汇总的情况看，去年1至10月份，全市工商部门共受理消费申诉1444宗，其中商品类申诉891宗，比去年同期增长83.3%，占总申诉的61.7%;服务类申诉553宗，比增73.4%，占总申诉38.3%。已处理1439宗，为消费者挽回经济损失84.95万元。

其中，在商品类申诉中，日用百货类的申诉量居首位，共受理申诉206宗，比去年同期增长46%;通讯器材类共受理申诉181宗，比增126%;家用电器类共受理申诉169宗，比增1%;建材类申诉也呈递增趋势，共受理申诉13宗，比增85%。在服务类申诉中，通信行业的申诉量居首位，共425宗，占总申诉量的30%，比增66%。此外，汽车消费纠纷有呈现愈演愈烈的态势，工商部门去年以来共受理汽车消费投诉90宗，比去年同期增长373%。

通信套餐内容“变了样”

消费者对超市商场商城申诉最主要是产品质量存在问题。此外，还包括产品存在假冒商标、虚假标识、计量问题;虚假宣传，产品描述的有关数值、性能与实际不符，误导消费者;不认真履行合同，货不对板，不按约定时间付货，违约再加收费用，“买一送一”促销多暗藏玄机;标注的商品价格与实际不符;不履行“三包”规定，推卸责任，不予退换货，不予或拖延维修;售后服务不到位，安装、送货不及时等等。

随着社会经济发展和居民收入水平的不断提高，汽车消费已进入日常家庭生活，但与此同时，汽车消费纠纷也日渐增长，严重侵害了消费者的合法权益。汽车质量问题是消费者反映比较强烈的问题，发动机、变速器、制动系统、轮胎问题是目前申诉的重点热点。另外，消费者反映的问题还包括销售宣传不切实际问题、强制消费者买保险问题、定金引来纠纷问题、合同设置涉嫌“霸王条款”问题、热销车型加价售车问题、汽车零配件假冒伪劣问题及售后服务不到位等问题。

通信行业消费申诉主要包括：没有认真履行合同;宣传含虚假夸大成分，如通信公司推介的套餐内容与实际办理后大相径庭;格式合同中出现霸王条款;收取费用不合理、不透明，如无故在消费者不知情的情况下乱扣费;销售或回馈赠送的产品如手机、平板电脑出现货不对板或质量问题;宽带服务网速慢、经常出现断网情况;售后服务不周，如承诺若干小时内处理的保修问题经常拖延，造成客户诸多不便等。

今年继续高压打击消费侵权

去年是新的《消费者权益保护法》正式实施的第一年，市工商局充分发挥12315申诉举报中心网络平台的作用，开展消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和正常市场秩序。对于经营者存在的问题，工商部门要求他们在此次行政约谈会议后，相关企业要抓紧落实整改措施，务求取得实效。

2015年，工商部门计划对仍然经常被申诉，且申诉量高居不下的超市商场商城、汽车经销商、通信运营商，将加大监管执法力度，保持对消费侵权违法行为的高压打击态势，并向媒体公布典型案例相关信息。例如对仍然经常被申诉，且申诉量高居不下的汽车经销商，工商部门将及时梳理和排查违法行为线索，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接，落实“诉转案”工作机制，加大对汽车零部件、配套设备、改装备品等的质量抽检力度，对消费者反映强烈、社会高度关注的汽车经销行业达成垄断协议、商业贿赂、强制交易、虚假宣传、霸王合同等案件集中力量，严厉查处。

有一种手机叫“翻新机”

买来新机却发现已过保修期

案例一

有一种手机叫“翻新机”

买来新机却发现已过保修期

根据12315数据显示，去年1至10月份，通讯器材申诉与去年同期相比增长一倍以上，主要集中在手机质量问题上，有的商家甚至把翻新机当成新机卖。

不久前，消费者佘先生在金砂东路一家电脑城买了一部“全新”的苹果4S手机，价值3218元。他回家后到手机官网查询，却发现手机的保修期已经过了很久，这让佘先生大吃一惊。随后，佘先生到其他手机店检测该手机发现，这部手机原来是翻新机!于是，他向12315投诉，最终挽回损失。

消费者购买商品时店主笑脸相迎，想退换货却遭遇商家百般推诿，不履行“三包”规定。日前，消费者李先生反映他在潮南区峡山街道一商场买了一部手机，并持有写明30天内如有质量问题包退换货等内容的发票。过后，李先生发现手机出现质量问题，先后两次前往该店想更换新手机，但该店负责人否认手机出现质量问题，一口咬定是人为弄坏的，无法退货。李先生遂向潮南区消委会投诉。经过潮南区消委会调查调解，商家最终为李先生更换一部新手机。

“白金车型”最高配置?

厂家证实：根本没有生产

案例二

“白金车型”最高配置?

厂家证实：根本没有生产

汽车消费属大宗商品消费，涉及金额较大，事关大众的人身财产安全。消费者对汽车的选购主要依据厂家、4S店的宣传介绍，然而有的车行把销售的车辆性能“吹上天”， 车况性能与宣传不符令消费者非常不满。较为突出的就是油耗问题、保养问题。一些汽车的理论油耗与实际油耗相差很大，近期曾有市民向12315热线反映，他在购车时，很看重车辆的油耗，会首选油耗低的车辆，车行也向他推荐一款号称低油耗的车型。该款汽车的宣传广告标明油耗100公里只有7升。没想到在购车后实际行驶时，油耗竟然高达100公里13升，这让这名市民感觉上当受骗。

消费者苏先生也对商家的虚假宣传不满，他向龙湖区消委会投诉，他花了近20万元购买了一款白金最高配置的车型。事后向原厂家核对,厂方证实没有生产该车型的汽车, 苏先生认为汽车专营店欺骗他，要求退货。经过龙湖区消委会对双方进行调解。最终车行承诺为苏先生的车辆做三年整车内部翻新，二次车辆常年保养，并延保一年，为苏先生挽回经济损失达8000元。

宽带到期“自动续费”

消费者：我根本不知情

案例三

宽带到期“自动续费”

消费者：我根本不知情

通信行业在今年服务类申诉中高居首位，不少市民反映通信运营商收取费用不合理、不透明，如无故在消费者不知情的情况下乱扣费。如消费者陈先生就向潮南区消委会投诉，称他此前接到通信公司的客服电话，告知他家宽带网络即将到期，询问是否要续费，如果需要,随后到营业厅办理缴费即可。由于不再继续使用该宽带网络服务，陈先生几天后到营业厅办理停网手续，但工作人员称内部系统已显示他家宽带网络续费成功，并且续费的宽带网络无法办理停网手续。

陈先生认为该通信公司在他本人不知情的情况下进行宽带网络续费、强制他使用宽带网络服务的行为不合理，与客服交涉无效，只好向潮南区消委会投诉。经调查，当日公司工作人员致电给陈先生，询问宽带即将到期是否续费时，误认为陈先生同意续费，从而为用户办理了续费手续。经消委会调解，工作人员最终为陈先生办理停止宽带续费业务。

本报记者 郭丹