“您好！很高兴为您服务。”正月初六上午，当记者来到12345服务热线管理中心时，听到的仍然是此起彼伏的开场问候语。市民源源不断打进来的电话，让坚守岗位的话务员们在节日里依然忙碌。

  当班话务员小刘接到的这个电话是一宗投诉。一位市民在市区一车站买不到车票，还遭遇了售票员的无礼态度和冷眼，遂打电话向12345诉苦。昨天上午，从8点上班到10点，小刘已接到了6个市民来电，有反映下水道堵塞的，有咨询退休金办理的，有投诉噪音扰民的。小刘说，由于实行的是24小时三班倒的工作安排，春节假期开始以来这6天，她有4天时间需要上班。几天来，她和她的同事们像平时一样接到了各种类型的咨询和投诉，深夜凌晨当班更多接到噪音扰民的投诉电话。“还有一些市民打来电话后不开声，甚至一些小朋友打通电话来和我们闹着玩。”这一类的无效电话无疑增加了小刘她们的工作量。

  正在值班的市行政服务中心热线管理科副科长朱伟洪告诉记者，从大年初一到初五，12345服务热线共接到2252个电话，平均每天要接听400多个电话。自去年12月底开通以来，12345已接到20240个电话，平时每天有1000多个电话打进来，直接回复率为79%，投诉类的有3782个，也有市民致电对城市建设和城市管理工作提出建议。由于业务量大，首批25名话务员的工作也非常繁重。第二批44名话务员在节前已完成了面试、机试和体检，将在春节后进入培训，争取尽快上岗。朱伟洪也希望市民不要拨打骚扰电话，随意占用公共资源。“曾经有一位市民在一周内向热线拨打了300多个电话，甚至辱骂话务员；由于不能主动挂断对方电话，还有市民拨打热线滔滔不绝讲了1个多小时。如果有紧急情况的电话因电话线被占用打不进来，可能会造成公共财产或人身安全的损害。”

  本报记者 郑梦婕

  实习生 魏