本报讯 （记者李岱娜）“12345，有事找政府。”在市政府12345服务热线话务大厅，座席上的话务员穿着整齐的工作服，戴上耳机，面带笑容为热线接听忙碌着……记者近日实地探访，发现这条集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议为一体的“民生热线”，真正搭建起一个政府密切联系群众，为百姓排忧解难的统一服务平台。

  “一号对外、统一接听、按责转办、部门联动、各司其职、限时办结、全程监督、统一督办、统一考核”，这是市政府12345服务热线运行的工作机制。对于市民来说，无论白天还是黑夜，无论投诉还是咨询，无论表扬还是批评，随时都可以拨打12345。去年12月31日，服务热线正式开通试运行，首期开通38个座席，完成首批20个单位、22条服务热线的割接工作，涵盖了环保12369、城管12319、物价12358、工商12315等多个政府职能部门的对外服务热线。

  记者在话务大厅看到，热线建立了话务平台、指挥平台等信息化系统。热线一旦接通，座席上的话务员立即接听，并记录群众反映的诉求。随后，在工作平台上进行分门别类处理。如果属于办事咨询的，话务员会根据热线知识库提供的信息进行现场答复；如果属于投诉举报的，话务员将投诉工单通过系统传送到指挥平台，再由热线管理中心工作人员通过指挥平台转交给相应的职能部门限时处理。大厅墙壁上一个液晶显示屏，实时显示当前话务的监控信息，颜色各异的数据条分别告知通话业务数、正在处理呼叫数、排队呼叫数、平均通话时长等信息，进一步提高话务质量。

  据介绍，目前热线的日均话务量高达600多个。市民来电的诉求多数是关于社保、城管、教育、消费等热点咨询问题。据管理中心统计，12345热线在开通一周时间内共接收公众电话形成工单2712份，其中由话务员直接答复工单1696份，现场回复率62.53%；派发工单1016份。总工单中咨询类1899单，占总工单70%；投诉举报类783单，占29%；求助类13单，占0.5%；意见建议类16单，占0.6%。

  上图：12345服务热线工作现场。

  本报记者 方淦明 摄