消费是一件“技术活”，弄不好会买回来一肚子气。在蛇年春节即将到来之际，市工商局12315指挥中心对2012年消费投诉进行了盘点。去年，全市各级工商系统12315中心接到咨询（来访）7240个，市消委会受理申诉案件494件，调解成功485件，调解成功率98.2%，为消费者挽回经济损失达到27.13万元；受理举报案件312件，已处理249件，办结率79.8%.

　　据了解，从商品消费申诉方面看，申诉案件主要集中在家用电子电器类、烟酒饮料食品类、日用百货类等三大类，在185起商品申诉中，分别为72件、40件、28件，占商品申诉的39%、22%、15.1%.从服务消费申诉方面看，申诉案件主要集中在电讯服务、邮政服务、互联网服务等三大类，在309起服务消费申诉中，分别为125件、25件、35件，占服务消费申诉的40.5%、8.1%、11.3%.

　　最闹心：产品质量

　　投诉热点：手机、日用百货去年我市因质量问题产生申诉案件96件，占受理申诉案件总数的19.4%，申诉的案件主要是家用电子电器类和烟（酒、饮料、食品）类，分别占商品消费申诉的39%和22%.其中，手机质量问题较为突出。主要是一些不法商家以次充好，消费者一般不懂鉴别，手机买回来不久就出现质量问题。经统计，关于手机质量的投诉有47件，占家用电子电器类总量的65%.日用百货的申诉略有增多，主要是鞋、服装和家具类商品。如服装出现褪色、起毛、掉线现象；刚买的鞋仅穿几天即出现开胶、磨损等，与经销商理论却不能更换；新买的玻璃桌突然爆裂、衣柜等家具出现质量问题，而商家不是拖延处理就是将责任归咎于消费者，或者是只能维修不能更换。

　　最不满：售后服务

　　投诉热点：手机、汽车去年因售后服务不周引起申诉案件有84件，占申诉案件的22.8%.申诉主要集中在家用电子电器类，占商品消费申诉的30.7%.其中，手机售后服务令人担忧，主要表现在经销商不履行服务承诺，推卸责任，让消费者心存窝火。经统计，因手机售后服务引起申诉27件，占家用电子电器类申诉的40.9%.很多消费者刚买的手机出现问题后，一些经销商不履行“三包”承诺，且由于“三包”履行、检测难，有的甚至不给保修或保修时间过短，损害了消费者利益。

　　而汽车销售服务是新的申诉领域。随着汽车逐步进入普通家庭，汽车销售量迅猛增长，消费者在缴交购车费用后，销售商的服务质量没有跟上，消费者因此觉得不满。

　　最难维权：服务行业

　　投诉热点：互联网服务 速递服务去年，服务行业有申诉案件309件，申诉内容集中在电讯服务125件、邮政服务25件、互联网服务35件，分别占服务申诉案件总数的40.5%、8.1%、11.3%.互联网服务维权是难点。消费者网上购物受骗，投诉主体难以找到，最后只能“哑巴吃黄连”。目前，有关互联网的法规制度仍不完善，市消委会提醒消费者在网上消费时要多留心眼，最好是选择有先供货后付款的购物方式。

　　速递服务同样维权较难。本来送货上门、预付消费能大大方便消费者，但速递公司在投递过程中，存在一些让消费者不愉快的事情，如：送来的货不对板、货物受损但赔偿不合理，客户预交了费用却得不到相应服务等。对速递服务投诉所出现的货物丢失、损坏，速递公司是应负赔偿责任的，由于速递公司的合同条款存在不合理成分，受损失的客户维权和索赔比较困难。

　　（编辑：黄晓芸）