——记“省巾帼文明岗”中国电信榕城营业厅

一样米养百样人，大千世界什么脾气的人都有，让每个用户满意而归，并不是一件容易的事。榕城营业厅是中国电信股份有限公司揭阳分公司最早设立的营业厅之一，迄今为止已走过了十几个年头。十几年间，多少优秀的营业员，秉承“用心服务，用户至上”的赤诚，热情友好的服务态度，扎实良好的业务能力，榕城营业厅在老城区树立起了非常良好的群众信任基础。

以人为本、与时俱进，树立良好的企业形象

榕城营业厅现有营业员17名，其中女性营业员14名，占总人数82%.她们努力提高综合素质，展现了电信人不怕苦累、雷厉风行的精神，出色完成各项工作任务，团队参加公司的各项竞赛均获得可喜成绩，多次被评为“明星服务窗口”。她们热情迎接客户，用语规范，认真做到“迎声、答声、送声”三声服务，并统一着装，挂牌上岗，树立通信行业服务人员良好形象，让用户倍感专业及可信。作为营业员，不仅要有满腔的工作热情，还要有一手扎实的基本功，工作要努力做到“眼快、脑快、嘴快”才能做到优质服务。她们通过各类提高营业员工作效能的培训，日常工作中不断地总结经验，工作过程中不断地优化服务。

树立爱岗敬业、优质服务意识，贯彻“用心”理念

作为老城区的营业窗口，榕城营业厅人均每天接待的客户数为350人，高峰时每天接待客户超过1000人次。崭新装修的营业厅里环境幽雅、实施齐全，高清宽带互联网视听体验、大带宽飞速体验，都是为了给用户营造“世界触手可及”科技改变生活的理念，这是时代的进步，所以作为标杆厅，榕城营业被赋予了远远高于过去的要求！营业厅还根据用户需求，不断添加和完善便民服务措施，如休息区、老花镜、放大镜、白花油、创可贴、笔纸等；为了能及时帮助用户解决问题，设立多人次随时为用户提供咨询服务。

工作中，少数用户并不理解她们的工作，甚至无端指责和刁难，营业员却不能争执，不能辩解，只有默默承受。有的用户不理解一些资费政策或其他业务，一进门就发牢骚，甚至拍桌子，说一些不礼貌的话，甚至不听解释。虽然用户不礼貌，但也不能跟他争吵，只能察言观色了解纠纷的由来，耐心为用户分析；遇到实在无法即刻解决的问题，也会启动业务流程处理，联系后台支撑部门协助解决。无论对待什么样的客户，营业员都能凭着对企业的满腔热爱，始终保持良好的心态继续用心服务客户，尽最大努力让他们高兴而来，满意而归。

首问负责制已是每一位前台营业员根深蒂固的工作责任和服务意识，每一位用户咨询和投诉（无论什么性格的用户）都在职责范围内，都必须认真做好解释工作，对于本职范围内没法解决的，便会启动业务流程，及时转交其它相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难点问题，做好“首问负责制”和相关服务问题记录，做到“件件有落实，件件有回音，件件有记录”。

榕城营业厅的全体营业员深知，用心服务，奉献社会永远没有最好，只有更好。一流的业绩、热情的工作态度、友善奉献的心且团结互助是这支集老、中、青三代人的巾帼军的共性；科学地工作、幸福地生活、展女性员工不一样的风姿是这个团队一致的风格；按“巾帼文明岗”的标准严格要求自己，争创新辉煌是这支队伍一致的目标！