今天是3.15国际消费者权益日。日前，记者走进潮州市消费者委员会，听工作人员讲述潮州市去年以来的消费申诉热点、纠纷调解难点。剖析点评典型案例。希望借此提醒广大消费者，在日常消费过程中，更关注自身的权益；当遭遇消费侵权时，更主动地维权。

向消费侵权说

案例一：

iphone4只售699元？

3月13日，市消委会成功调解一宗电话购物纠纷。事情的经过是这样的：不久前，市区的一位消费者向市消委会投诉称，2012年2月10日，他接到一个推销电话，对方称一部iphone4手机价格只需699元，另外还附送价值600元的充值卡，低廉的价格让该消费者动心，便当场购买。几天后，该消费者到枫春路邮政EMS营业部取件，由于快递是EMS代收货款，EMS工作人员要求其先支付699元后才能打开货物。付款后消费者才发现，电话推销中所谓的iphone4手机竟是假冒伪劣产品，而推销中所说的赠送一张600元的充值卡也无法充值。消费者认为自己上了电话推销的当，由于是代收货款，消费者要求EMS退回代收货款。经市消委会调解，他终于领回了699元。

【点评】

据潮州市工商局12315投诉举报中心统计数据显示，随着异地购物的兴起，快递服务方面成为新增的申诉热点。其中由于“验货、签收”谁先谁后的问题引发维权的案例甚多。上述案例中，如果消费者坚持先验货再付款签收，也许就能当场发现问题，拒绝付款，避免损失和纠纷。

【提醒】

对于网络上过于低廉、不合常理的促销商品，消费者应慎重选购。在快递收货时，为确保购买商品无质量问题，消费者应当坚持先验货再签收的原则。

案例二：

洗头时烫伤左耳膜

去年4月份，消费者高先生在市区环城西路某理发店洗头时，由于洗头员工操作失误，烫伤了左耳。当时高先生并未感觉特别不适，所以未对理发店进行投诉。到当晚下半夜时，高先生的左耳却疼痛难忍。翌日，高先生前往该店反映情况时该理发店尚未开张，于是高先生便先行到潮州市人民医院和市中心医院检查，竟查出左耳耳膜烫伤，出现针形穿孔并伴有听力下降的症状。

高先生随即与理发店交涉要求赔偿。但该店却以“当时发生情况时为什么没有向店长投诉？到医院检查为什么没有要求本店人员陪同？等理由极力否认事实，推卸责任。无奈，高先生向市消委会投诉，经过消委会工作人员核实情况，多次调解，最后双方达成共识：该店赔偿高先生的治疗和复查费用1905元，误工费、交通信息费500元和精神损失费500元。

【点评】

虽然高先生并未当场提出投诉，前往医院检查时也未有理发店人员陪同。但经过调查，高先生的左耳烫伤确实由于洗头人员操作失误所致，这已成既定事实。理发店的种种借口均是推卸责任的表现，应当依法赔偿高先生的损失。

【提醒】

在接受服务过程中，消费者如果服务受到人身伤害时，应及时向店家提出异议。如果人身伤害需要上医院检查治疗，消费者应尽量在经营者的陪同下前往，并由店家支付医疗费用；当消费者人身所受伤害较为严重时，可自行前往医院治疗，并保留好相关医疗证明和治疗费用单据，以便向申诉机关维权时，能提供相关有效的证据。

案例三：

预订热水器到期无货

去年10月6日，林先生在奎元广场一电器商场购买了一部西门子电热水器，付款及办理家电下乡手续后，林先生将电器寄存在该商场，双方约定元旦前提货。12月中旬，林先生来到该商场要求送货，但被销售人员告知，该型号的热水器已经售罄，销售人员表示会将林先生支付的款项全额退还。但是，早已付款买下的东西，说没就没了，林先生认为自己与商家约定在先，坚持要求商家履约。双方意见无法统一，林先生最终只能向消委会投诉。

接到投诉后，消委会核实上述情况，有针对性地对经营者进行法律法规教育，并积极介入调解。商家最后同意从其他渠道调取同型号电热水器付还消费者,消费者也同意不再追究对方违约责任，这宗消费纠纷得到圆满解决。

【点评】

消委会调解人员分析，消费者已付款购买的商品并定下提货时间，双方就已经形成约定。经营者不履约行为是违反了《消法》关于经营者义务的规定: 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。《消法》第47条规定了上述违法情形时经营者具体须承担的法律责任：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

【提醒】

一个精明的消费者，为防止碰到类似消费情况时维权被动，除了购物时要索取相关购销服务凭证之外，如果与经营者有特殊约定，最好签订书面形式的约定，这样当被侵权时投诉，才能把握主动地位维护合法权益。