核心提示

日前，卫生部在全国医疗系统开展三好一满意活动，优化医院就医环境及流程，为患者解决在医院的排队难问题。其中要求挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟；超声、心电图、血常规等项目从检查开始到出具结果时间不超过30分钟。

然而，记者走访我市多家医院发现，这些流程执行起来其实有点难度。另外，有关人士也指出，如果超过了规定时间，谁来监督和处罚，也是该方案需要细化的地方。

【目击】

现场一：收费窗口排长龙

上午10时30分，记者来到汕头大学医学院第一附属医院，门诊大厅人声鼎沸，但挂号办卡处、取药处前排队的患者并不多，而两个收费处的窗口前则排起几条长龙。

记者随机跟随一名姓陈的市民，记录下其缴费取药所花费的时间。10时35分许，门诊大厅收费处一窗口前有16人排队，陈先生排在第12位，8分钟后完成缴费。10点44分，陈先生来到西药发药处，大约2分钟后，陈先生递上取药单并在一旁等候；10点53分，陈先生取药离开，取药的过程花了9分钟。

此外，记者统计发现，在10时35分左右，收费处的4号窗口前共有10人等候缴费，排在队伍最后的市民完成缴费大约需要14分钟。

现场二：一个多小时才轮上检查

记者随后来到市中心医院，随机采访十几名正在等候做常规检查的患者，大多数患者表示半个小时内能拿到检查结果。一名刚做完B超检查的市民告诉记者：检查完15分钟后就可以取结果，挺快的。

大多数受访市民表示，从检查到拿结果所需的等候时间可以接受，相比之下，前期排队等候检查的时间显得更长。刚做完检查的市民黄女士告诉记者，她一大早便来到医院，花了几分钟便办理了缴费手续，但等待做检查却足足花费了一个多小时。而市民谢女士也向记者抱怨，她早上8点就来医院，整个看病的过程用了两个多小时，其中取药只花了3、4分钟，医生看病的时间也不长，大部分时间都花在候诊和等待检查上了。

现场三：办卡窗口时冷时热

记者采访了解到，由于目前我市部分医院已启用门诊信息管理系统，患者已无需挂号，但需要办理一卡通，所以现在的挂号窗口都成了办卡窗口。医院工作人员告诉记者，初次就诊的患者以及遗失一卡通的患者才需要到办卡窗口办卡，如果曾来医院就诊过的患者则无需挂号，直接带着自己的一卡通到门诊就诊即可。

早上8时许，记者在市中心医院办卡窗口看到，办卡窗口前排起了长龙，排在队伍后面的患者大约须等候15分钟左右便可办卡；到上午9时许，办卡窗口前排队的人数逐渐减少，患者排队办卡时间减少大约一半；到上午10时多，办卡窗口前已经冷清许多，有时只需排队两三分钟便可办好卡。

【声音】

医院：意外状况时有发生

随着医院信息电子化建设的不断发展和推进，目前我市部分医院正不断优化急、门诊就医流程，大大缩减了患者看病排队等候的时间。但不少医院表示，执行相关流程标准理论上虽然可行，但目前要完全达到相关标准确实有一定难度。

中心医院门诊部负责人告诉记者，以往患者到医院看病通常会遇到三长一短的情况，即挂号排队时间长、反复缴费排队长、候诊排队长，医生看病时间短，大量时间消耗在非医疗行为上。近年来，医院通过不断优化看病流程、启动医疗一卡通、患者信息联网建档等措施，大大缩短市民看病检查时间。不仅挂号、取药的时间大幅减缩，而且一些常规检查项目如血常规检查通常从抽血到拿结果一般也不超过30分钟，B超、心电图等检查一般为15至20分钟拿结果，因此，从理论上来讲，执行相关的门诊流程标准是可行的。

不过，有时这些标准却难以达到。该负责人举例道：如果需要做B超的患者没有按照指引提前憋尿，就可能大大增加了检查过程花费的时间；再比如遇上个别疑难病症的患者，可能需要更长时间的确认检查才能进行诊断。此外，由于患者的就诊习惯问题，不少市民喜欢一大早扎堆到医院就医，而且一些人在办卡时又忘了带身份证，势必耽搁较长时间以致排队时间增加；而在排队缴费时，由于有些患者是使用医保卡或银行卡缴费的，如果没有在指定窗口排队，很可能要花费较长时间才能完成缴费手续，而这些意外状况在医院都较为常见。

市民：限时是否真的有利患者？

尽管卫生部大刀阔斧优化一系列就诊流程环节解决看病难问题，然而不少受访市民却认为，以时间为指标限时并非症结所在。

市民张小姐认为，优化就诊流程标准的初衷是好的，但是限定挂号、取药、付费排队等候的时间并非关键问题，因为即使挂号、收费时间短了，但候诊时间依旧漫长，整个看病的过程所需时间不见得有什么变化。

市民蔡先生则担心，如果医院一味执行所谓的时间标准，是否会影响检查诊断的准确程度，他认为：排队等候的时间当然越短越好，但检查诊治的时间还得充分保证，这样医务人员才能从容仔细地为患者认真检查和诊断。

【提醒】

不妨试试错峰就诊

除了预约就诊的方式节省时间外，市民也可通过错开人流高峰期的办法节省就医时间。记者调查了解到，目前汕头市中心医院、汕大医一附院、汕大医二附院等几家大型综合医院患者就诊高峰大多集中在每天的上午，其中周一、二患者人数最多，周末相对较少。此外，每天上午8:00至9：00挂号办卡窗口排队患者较多，9:00至10:00血常规检查人数较多，8:30至10:30进行心电图、B超等检查的患者较多。

另外，汕头国际眼科中心暑假门诊相关统计数据显示，早上8:00门诊量最大，超过300人次，9:00门诊量为200多人次，10:00过后降至100人次；中午11:00至13:00门诊量通常在50人次以下，求诊人数相对较少；14：00以后门诊量回升至100人次左右。市民可以根据实际情况选择合适的就诊及检查时间，避开人流高峰期。

【对策】

预约就诊或可缓解排队难

不少业内人士接受记者采访时表示，除了医院增加投入优化就医流程外，预约就诊在一定程度上也有助于缓解医院看病排队难问题。

汕大医一附院有关工作人员表示，随着医院电子信息管理系统的不断完善，患者可以明显感受到就诊看病的提速，如果能够实现预约就诊的话，患者看病时间将会进一步缩减，而电子信息化管理的优势也会得到更加充分的利用。不过，由于目前大多数市民没有预约看病的意识和习惯，采取提前预约方式就诊的患者少之又少。

我们医院门诊最高时一天有3000多人次，其中绝大多数是没有预约的，排队有时实在是无法避免。市中心医院门诊部负责人告诉记者，目前医院只有专家门诊的预约达到85%，绝大多数的普通门诊都没有预约患者，除习惯问题外，不少患者都是感觉不舒服了才会临时到医院求诊，因此，这部分患者的就诊时间客观上也是无法预料的。不过，他建议部分常规体检或非紧急诊疗需求的市民也可通过提前预约的方式就医，有助于节省时间。

汕头国际眼科中心是我市较早实现分时段预约挂号医院之一，目前预约就诊的患者约占门诊的1/10左右。该中心有关工作人员表示，分时段预约将患者就诊时间精确到某一具体时段，不仅为医院分流门诊高峰起到一定的作用，同时也为患者特别是外地患者节省了时间。

本报记者邓丹丹蔡晓丹实习生张史菁朱朝贵彭丽琳摄影报道